招商银行信用卡客服中心

招商银行信用卡中心采取全国集中化运作，独立运作的信用卡中心，真正实现了信用卡的一体化、专业化服务。在刷新一个个信用卡记录的同时，招商银行信用卡秉承“因您而变”的服务理念和创新精神，积极开拓市场，扩大市场联盟，深化市场细分，信用卡功能和服务日益丰富和完善。招商银行信用卡搭建的365天、24小时不间断的客户服务中心，更是锐意进取，硕果累累，取得多项傲人服务奖项。

招商银行信用卡客户服务中心于2013年首推信用卡“微客服”平台，至2014年已成功突破四百万绑定用户。随着互联网金融的发展，招商银行信用卡客户服务中心再一次定义服务新模式，“围绕客户用卡周期的”微改善“服务价值持续提升。十一载铸就强品牌，2014年再启航目标成为大零售互联网金融的探路先锋。

招商银行信用卡客户服务中心于2002年底正式建立，采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。随着区域经营策略的推进，客户服务中心多点营运模式应运而生。

2002年底， 800-820-5555首条服务热线正式开始对外运营，标志着招商银行信用卡客户服务中心的建立。客户服务中心先后于07年4月在成都设立运营二中心，08年6月在武汉成立运营三中心。截至09年底，三地客户服务中心员工总数近2500人，共同服务全国客户达1160万户之众。招商银行信用卡中心为客户提供全方位、全天候的服务，服务体系以客户服务中心提供的电话服务为主，网络在线交互式和信箱服务为辅，并配合短信互动。优质的客户服务已经作为招商银行信用卡品牌的标志之一。

2009年，客户服务中心全年共承接各类客户来电近6640.94万通，共计转接人工电话量约3950.81万通；承接量达到3846.21万通；服务水平（15秒内接通电话比例）平均保持在90%以上。同时，在客户服务渠道的完善、服务质量体系的建立、客户经营管理的创新、团队文化的发展等方面实现全面突破。

第一，客户服务渠道的完善方面，从最初的上海客服部单点运营，到成都、武汉运营中心成立后的多点灾备机制，再到09年实现了三地坐席端平台统一，并进一步优化了自助语音系统，每一次服务渠道的完善，都立足于客户多样化的服务需求，给客户以更加方便、快捷的服务。

第二，质量管理体系的建设方面，通过搭建指标管理体系，加强管理评审力度；为全面衡量客户满意度，三地客服同步启动了IVR客户满意度调研系统；对于客户申诉，则以精细化申诉管理为目标，缩短处理时效，提升客户满意度。

第三，客户经营管理的创新方面，客户服务中心积极探索并深化客户管理流程，深入开展客户关系维护、满足客户多样化需求的产品销售及高端客户的增值服务成都信用卡地推交流，挖掘客户的潜在需求，提供超越客户期望的优质服务。

第四，团队文化的发展方面，坚持“尊重、关怀、友爱、分享”的人本理念，一方面，通畅员工信息反馈渠道，切实解决员工需求及问题成都信用卡地推交流，创造和谐的组织氛围；另一方面，组建内容丰富多样的工会社团组织，深入开展员工关怀计划，积极推进系统的企业心理服务。

十一载铸就强品牌，新思路引领大时代！招商银行信用卡客户服务中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。2013年，招商银行信用卡客户服务中心紧随信息技术的发展趋势，为满足互联网时代的客户需求，再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能“微客服”平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，再一次定义服务新模式。此次服务创新之举，使得招商银行信用卡再次成为移动互联网服务变革的参与者、推动者、引领者。2014年1月，在由极客公园主办的“中国互联网创新产品评选”和犀牛财经发起的“自在·自媒体盛典”中，招行信用卡智能“微客服”服务平台过关斩将、力压群雄，最终斩获“2013年度最佳轻应用”、“2013年度企业微信服务奖”两大重量级奖项。