两年孵化12家门店，让“鹏爱悦己”在医美市场声名鹊起。王聪冲：如你所见

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两年孵化12家门店，让“鹏爱悦己”在中西部市场声名鹊起。谦逊又平和的王聪冲，说理交谈总显现出超越她这个年龄段的智慧与从容。如果不是见到了本人，没人会相信年仅26岁的她创造出如此骄人的业绩。

名校背景，出来接管自家企业，王聪冲在外人看来充满着“富二代”的各类标签，但你走进她就会发现：她身上没有一丝骄纵的气息，而且不会用自己的想法去凌驾对方；她尊重各类不同身份的人，她的世界是多维而包容的。

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文丨孙翊伦

编辑丨米唐

图丨受访者供图

▲鹏爱悦己整形美容连锁总经理王聪冲

一面是风光无限的学霸

一面饱尝生活的苦楚

时间拉回到十多年前，南下的火车上，一对父女以略为沉默的方式对坐着。他们期待又害怕来到远地，想到能在深圳和母亲团聚，孩子的脸上仍然挂满憧憬，她将对美好生活的遐想塞满了时间的缝隙，让漫长的路程不显难捱。

没有人知道这家人曾经会为南下的车费苦恼半天，母亲只身一人在深圳打拼，最后还是孩子将自己的奖学金奉献出来，凑足了车费，为家人圆了一个团圆梦。

这是小时候的王聪冲记忆犹新的场景。其实，这还不是家里最苦的时候。在母亲生下了弟弟后，为了省钱，母亲节衣缩食总是以泡面充饥。

过年的时候，王聪冲兜里露出了一块钱，却不想被父亲责打了一顿，因为家里过年包饺子的肉都不够钱。

为了省钱，王家人住在离市区比较远的地方。王聪冲上学要四点半起床坐公交，六点半才能到。在少年的时光里，王聪冲不敢多睡一会。因为有一次睡沉了错过了最后的早班车，她步行了5个小时才到学校……

现在的王聪冲甚至感谢那时的清苦，在逆境中，她养成了学习勤奋、做事刻苦的好习惯。

▲王聪冲在生活中始终保持乐观的心境

王聪冲成绩优异，俨然一个“别人家的孩子”，曾经连跳两个年级，心算比赛代表中国参与马来西亚及新加坡对抗赛揽下冠亚军。这种独占鳌头的姿态一直延续到硕士毕业。

生活出现转机还是在母亲的事业取得进展之后，王聪冲的母亲在美业一路摸爬滚打，生活殷实后不忘把老家六个姐姐和两个哥哥接过来，所有的家庭共60多口人一起接到了深圳工作、生活，把一大家子的负担背了起来。母亲说的“人不能忘本，要时刻感恩”也深深影响着王聪冲。

▲王聪冲在海外名校刻苦攻读，赢得多学位毕业

争气的王聪冲在多伦多大学商学院，双修了金融学和管理学专业，在严格控制毕业率的约克大学商学院修完医疗管理研究生。

在王聪冲看来，海外留学背景赋予自己的不是光环，而是一种思维和视野。国外名校学习压力特别大，有时1万人进去，顺利毕业的不足1千人。

这让王聪冲特别注重循序渐进地积累和问题各个击破。她培养了一种习惯：做事不会只看眼前，一定会着眼未来成都美业地推拓客，会有，会有短中长的目标，会有计划。而这种能力的养成对后来王聪冲的工作帮助很大。

用实战成绩给自己长脸

成为老员工心服口服的接班人

2015年硕士毕业后的王聪冲，到了人生的转折口，这时候她没有选择直接回到家族企业接班，而是来到美中宜和妇儿医院做基层工作。

她想在优秀的医疗体系中感受企业文化和规范化管理。在基层里，王聪冲的个人能力很突出，仅仅是外语和数据分析等能力就让旁人为之侧目。仅仅半年的时间，王聪冲从前台被逐步提拔为大客户经理。

2016年8月，王聪冲接手管理自己的家族企业，但那是一段让她煎熬和焦虑的时光。一方面是满怀的理想和全力施展的抱负，一方面是和现实的格格不入。在多次会议上，王聪冲发表的推陈出新的观念和公司高管意见并不统一。

公司的人员结构中医疗专业人员占据80%以上，大家的主张就是求稳。她想引进优质的服务体系和流程，进行大刀阔斧的改革，但她的呼声少有应援。

甚至，有人跟她说：“王总，你想的那些都是天上的星星和月亮，但别忘了太阳在哪里！”

▲各地鹏爱悦己门店内景

太阳在哪里呢？王聪冲已经敏锐地捕捉到当时市场出现的一些变化：比起KOL，年轻群体更相信真实的用户反馈，她们更相信身边人的案例。而如果抛弃和忽略精细化的服务板块，会在未来的竞争中流失掉很多潜在顾客。

医美市场不断有异业人士搅局，他们的拓客方式和行为相当粗暴。“太阳”就是寻求自我突破。

王聪冲在这样孤立无援的境遇下，开始追逐远地的阳光。她对自己有着严格的要求，每天十多个小时埋头工作，从一点一滴开始践行客户服务优化方案。

在决策层面，她会尽量避免一人独自做决策。因为有时候最终调整的不是方案而是决策目标本身。

她计划并筹建了自己的监督小组，只要团队的其他人一旦叫停某个方案，她会和成员们再一起重新讨论。

在启用团队成员方面，尽量保持团队的整体年轻化程度，强调公私分明。王聪冲欣赏有大胆想法和创意的人。

公司的年轻团队里，不乏海归和国内985、211毕业的优秀学子，他们同时保持谦逊、乐于分享的品质，这样便于在思想认知高度上容易达成统一。

▲鹏爱悦己团队活动丰富，王聪冲和各级员工互动融洽

在企业文化建设层面，王聪冲推崇“一怼二护三修复”。互怼、护短，不记仇，及时沟通修复关系。

王聪冲不喜被吹捧，她特别喜欢与自己拍板较劲儿的人，所以她也是全公司被怼的最多的人。

她还充当起了基层员工与公司高管沟通的“纽带”，让大家吃饭聚会打成一片。公司氛围不失轻松愉悦，很多基层员工也愿意将想法和建议及时贡献出来。

在内部和外围进行了一系列的建设后，王聪冲用一点一滴的成果换来了公司老员工们的认可。不到3年的时间，1家机构转眼孵化为12家机构，而此刻，王聪冲并没有膨胀。

她清醒地认识到；”短时间内取得这个结果我认为不是件好事情，企业最怕的不是最难的时候，最怕的时候反而是活得最好的时候，人心膨胀了、贪婪了，才是最可怕的。”

▲鹏爱悦己注重培训赋能，各项会议让员工收获满满

一路走过来，她庆幸三个点一直在坚守：第一，坚持医疗本质。王聪冲从来不用外聘医生、坚持医疗梯队建设、医生一票否决权等等；第二，方向不一致的人坚决不用；第三，将视野放在了西北，采取农村包围城市的策略。

悦己前几家分院并不是成都西安北京这些核心城市，而是落脚于内蒙的乌海、包头和宁夏的银川，最后才完成从南到北的布局，事实证明，这一步走得稳健且明智。

独创客户分级管理体系

开启鹏爱悦己战略蓝图

让鹏爱悦己在百强连锁中占据一席，不得不归功于其独创的客户分级管理体系。完善的体系化运作，让各部门各环节的服务水准得到进一步提升，客户黏性得到加强。

王聪冲认识到医美机构的核心价值是挖掘客户需求，帮客户解决问题。但是这个挖掘以及解决问题的途径就会遇到千差万别的情况。

从激发，到满足到深化顾客需求的角度，王聪冲采用倒推的方式，确定每一个岗位每一天具体细化的工作内容，变粗放式管理为精细化管理。

针对客户群里采用9-16类的客户细分，这是一个矩阵化的划分，并不完全以消费金额为划分标准，而注重现有价值贡献度，根据顾客的收入和愿意在鹏爱悦己医院投入的金额比例来划分。

比如对A类核心顾客，配置更多的资源维护好关系；对需要加强黏性的B类顾客，则增加各科室交叉销售力度；对潜力顾客进行长期方案铺垫；对未来和目前价值低的顾客，只做自动化联系（微信群发）。

对不同类的客户群体匹配个性化定制标签，从而搭配不同的项目组合、活动量和营销策略，满足客户持续终生的需求，实现真正的客户满意度。也使得医疗机构现有资源得到优化配置和人力的有效节约，分享途径得以敞开。

“竭力推销”也是鹏爱悦己所摒弃的方式，王聪冲并不想看到有人在整形后感到效果和价值的不匹配，对机构满怀抱怨。在鹏爱悦己，坚持不卖玻尿酸的牌子、也不出售仪器。而是根据不同年龄层的客户，不同部位的塑型和填充需求，设定好产品匹配。

比如年龄小的代谢快的和年龄大的代谢慢的推荐的产品并不会一样，进口的和国内的产品又会不一样，让消费人群明明白白消费。

没有强推一样能无限激活用户潜力。有意思的是，鹏爱悦己针对会员的活动也设计得别出心裁，这也在一定程度上深化了会员黏性。

▲鹏爱悦己的会员活动具有独创性成都美业地推拓客，让活动本身更贴近生活

就在最近，在汉服盛行的成都，王聪冲和她的团队将成都汉服线下小组都邀请过来，针对古典妆容和服饰进行讲解，将门店按古风主题布置一番，俨然一家网红打卡店，附带的引流拓客、项目导入更为流畅。

鹏爱悦己类似的活动也非常多，加上对客户分类和标签管理的细化，让活动取得更为圆满的效果。

后记：

在记者印象中，王聪冲是一位冷静型的人，冷静却不可怕，冷静中包蕴着一种温暖的力量。这或许正是她的个人魅力所在吧，也和她的成长经历、阅历密不可分。

没有一路顺风顺水的人生，她的少儿时期宛若夹缝中冲破土砾生长的劲松，在种种屈就、忍耐中适应，并顽强地向蓝天延伸触角，长成一种挺拔的姿态。所以后面的苦，对王聪冲而言都不再谓为苦。

现在的王聪冲在旁人看来，是站在了高处，但她不想让自己经商的视野变窄。

她每天都在吸取新的知识并找机会实践、阶段性调整出学习时间，形成一种习惯，现在正在报考北大光华的MBA。她自律而严谨务实的作风值得每一位行业人学习。

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王聪冲：做更懂你，更懂美的鹏爱悦己

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